Servicio: ¿Qué es Servicio, al Cliente, Militar, Civil? Definición, Concepto, Tipos, Públicos, Doméstico, Social, Tránsito

Servicio

Servicio. Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la acción y efecto de servir (estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él quiere o dispone).

En el campo de la economía y del marketing, un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta forma, el servicio podría definirse como un bien no material. Por lo tanto, los proveedores de servicios no suelen manejar grandes materias primas y cuentan con pocas restricciones físicas. Por el otro lado, su principal valor es la experiencia. Cabe destacar que los proveedores de servicios forman lo que se conoce como el sector terciario de la industria.

Concepto de Servicio

Servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objetivo de satisfacerle un deseo o necesidad.

En economía, servicio es la actividad económica agrupada como terciaria, que consiste en la prestación de un bien intangible. Comprende: administración, comercio,transporte y telecomunicaciones, comercio, hotelería, gastronomía, servicios financieros, inmobiliarios y educación.

Prestan servicios además, los profesionales de la salud, los abogados, los maestros, el personal doméstico, entre otros.

La responsabilidad del prestador del servicio está en poner su dedicación y esmero para llegar al fin, que es la satisfacción del cliente. Los servicios pueden comprenderse dentro del sector público o privado. En general los servicios públicos esenciales están a cargo de empresas del estado, o privadas con control estatal, como los servicios de agua, luz y gas.

Si bien en general los países más desarrollados tienen ocupada la mayor parte de supoblación en el sector servicios, en algunas economías subdesarrolladas, los servicios están en manos en muchos casos de trabajadores en negro, o sea, dentro del sector informal de la economía, por ejemplo, los cartoneros.

Aunque no producen bienes materiales, los servicios pueden impactar sobre el medio ambiente, por ejemplo, cuando se realizan tendidos eléctricos, gasoductos, caminos, o actividades turísticas que convocan gran número de personas, con efectos contaminantes.

Se llama servicio meteorológico a la información suministrada por organismos especializados, sobre el estado del tiempo y del clima, y predicciones futuras.

Servicio militar es el que prestan los ciudadanos de un Estado, en algunos países de manera compulsiva, en defensa de su patria.

Servicio de mesa, se llama en los restaurantes a disponer en la mesa los cubiertos necesarios para tomar los alimentos que se servirán, los vasos, servilletas, y en algunos casos se incluye el pan. Esto en muchas oportunidades se abona por separado. En otros casos se llama así a toda la atención recibida por el comensal, incluyendo la comida y bebida.

Atención o Servicio al Cliente

Se designa con el concepto de Atención al Cliente o Servicio al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.

Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque el es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien presentado sino existen compradores para el.

Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza.

Por estos días el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas empresas que ofrecen un servicio, tal como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras, en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos comunicarnos con esta área para procurar soluciones. Y de la respuesta, satisfactoria o no, que tengamos es que nos formaremos la imagen de la compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es útil o nos interesa.

Satisfacción del Cliente

La acción de satisfacer o satisfacerse se conoce como satisfacción. El término puede referirse a saciar un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un merito.

Satisfacción del cliente
Cliente, por otra parte, es la persona que realiza un determinado pago y accede a un producto o servicio. El cliente, por lo tanto, puede ser un usuario (quien usa un servicio), un comprador (el sujeto que compra un producto) o un consumidor (la persona que consume un servicio o producto).

La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Es posible definir a la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de un individuo, que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas.

Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es primordial para cualquier empresa. Los especialistas en mercadotecnia afirman que es más fácil y barato volver a vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente.

Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos: un cliente satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a comprar y comunica sus experiencias positivas en su entorno.

Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera periódica para que la empresa esté actualizada en su oferta y proporcione aquello que el comprador busca.

Definición de Servicio

Conozca cuál es la Definición de Servicios como propósito u objetivo principal de una transacción...

Antes de profundizar en lo que es la mercadotecnia de servicios, el mercadólogo necesita conocer algunas de las definiciones básicas que la componen, como la definición del término servicios; pero, descrita desde una perspectiva en la que se los considere como el propósito u objetivo principal de una transacción, y no como el apoyo a la venta de un bien u otro servicio.

Por ello, a continuación se presentan las definiciones que proponen reconocidos expertos en temas de mercadotecnia con la finalidad de brindar al mercadólogo una descripción más completa (para fines de mercadotecnia) de lo que son en sí, los "servicios".

Definición de Servicios, Según Diversos Expertos:

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" [1] (en esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia).

Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo" [2].

Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente" [3].

Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según una de las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles" [4].

Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico [5]. Complementando ésta definición, cabe señalar que según los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener un componente físico, como las comidas rápidas [5].

En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, planteo (a modo de resumen) la siguiente definición de servicios:

"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes".

Fuentes Consultadas:

[1]: Del libro: «Fundamentos de Marketing», 13va. Edición, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 333 y 334.

[2]: Del libro: «Mercadotecnia», Primera Edición, de Sandhusen L. Richard, Compañía Editorial Continental, 2002, Pág. 385.

[3]: Del libro: «Marketing», Sexta Edición, de Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl, International Thomson Editores, 2002, Pág. 344.

[4]: Del Sitio Web: MarketingPower.com, de la American Marketing Association, Sección Dictionary of Marketing Terms, Obtenido en Fecha: 22 de Agosto del 2006, de la Versión Original en Inglés.

[5]: Del libro: «El marketing de Servicios Profesionales», de Kotler Philip, Bloom Paul y Hayes Thomas, Editorial Paidós SAICF, 2004, Págs. 9 y 10.

¿Qué es Servicio? Tipos de Servicios

Para la economía y el marketing, tan en boga e imprescindible por estos días en cualquier sociedad del mundo que se precie de tal, un servicio es el conjunto de actividades que lleva a cabo internamente una empresa por ejemplo para poder responder y satisfacer las necesidades de un cliente. Es un bien pero se diferencia de este porque siempre se consume en el momento en que es prestado.

Aunque generalmente el servicio es intangible como puede ser en el caso de la gestión de algún tipo de trámite que solicita el cliente a una empresa, también puede ser tangible en el caso por ejemplo de la reparación de algún electrodoméstico.

Entre las características más salientes que se suman a las ya expuestas de intangibilidad y tangibilidad se cuentan: heterogeneidad: dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales, esto tiene que ver con las variaciones de personas o momentos en que el mismo se entrega; inseparabilidad: tanto consumo como producción se producen total o casi simultáneamente; perecibilidad: un servicio no se puede almacenar, principalmente por esto último de inseparabilidad que les comentaba y ausencia de propiedad: aquel que compra un servicio adquiere el derecho a recibirlo pero no es el dueño del mismo.

En tanto, todo servicio y más si se quiere prestar uno que se bueno, deberá seguir los siguientes principios (sería bueno que varias empresas los lean concienzudamente y luego lo apliquen!): actitud de servicio, tener la firme convicción que es un honor servir, brindarle una plena satisfacción al comprador del servicio, en caso de ser necesario, si se presenta alguna contingencia, demostrar que no es imposible hallar una solución al problema que se presentó con el servicio, cobrar un servicio que no se brindó o se brindó mal, alejarse de conductas autoritarias, predicar con el ejemplo, esto quiere decir que por ejemplo la empresa que brinda servicios debe brindarle tanto a sus clientes como empleadores el mejor contexto trabajo.

Esto entre los principios básicos y en cuanto al momento en que se lleva a cabo el servicio deben observarse los siguientes: calidad, establecer las especificaciones del producto, un trato amable y cortés (lo cortés no quita lo valiente), adelantarse siempre a la satisfacción del cliente, cumplir las promesas que se asuman, no hacer esperar al cliente, esto entre lo más irritable que suele presentarse cuando adquirimos algún servicio y finalmente permitirles siempre que den su opinión aunque sea negativa.

TIPOS DE SERVICIOS

MARKETING DE SERVICIOS

A instancias del Marketing, el Marketing de Servicios, resulta ser aquella rama de la disciplina que se ocupa excluyentemente de los bienes y servicios en lo que respecta a la promoción para su mejor comercialización.

Cabe destacar que dentro del área del Marketing se identificará como servicios aaquellas actividades que pueden identificarse, son intangibles y resultan ser el objeto primordial de una transacción que tiene lugar con la misión de aportarle satisfacción al consumidor.

Teniendo en cuenta lo mencionado es que a la hora de promocionar servicios existen particulares estrategias para lograr el rendimiento y el beneficio esperado de los mismos dentro de un mercado y entonces, de tal cuestión se ocupará el área dentro del Marketing que denominamos como Marketing de Servicios.

Entre las características primordiales que ostentan los servicios se cuentan las siguientes:intangibilidad, perecibilidad, inseparabilidad, propiedad y heterogeneidad, en tanto, de las mismas es que deberá partir cualquier tipo de estrategia comercial.

Lo que más hace mella en este sentido es la característica de intangibilidad de los servicios, ya que los mismos no pueden verse, olerse u oírse, entre otras alternativas y así es que tal estado de cosas no hace más que complejizar la selección de ofertas por parte del cliente; y asimismo, la imposibilidad de almacenamiento, o sea su perecibilidad, resulta ser otro de los escollos a los cuales debe sobreponerse el marketing de servicios. Las estrategias comerciales, obviamente, deberán dirigirse en el sentido de agilizar estas complicaciones.

El secreto comercial, sin lugar a dudas, se encontrará en el correcto posicionamiento del servicio en el mercado en el cual se lo comercialice y tal cuestión es plausible de conseguirla haciéndole deseable, compatible y relevante para el mercado al cual está dirigido. También, la diferenciación respecto de la competencia, es decir, hacer que los consumidores lo perciban como único en su categoría contribuirá a su elección, o en su defecto a la recomendación en el entorno y la fidelidad para con el servicio una vez elegido.

SERVICIO SOCIAL

Se conoce como servicio social a aquel servicio que los ciudadanos prestan en determinado momento al estado colaborando en la realización de trabajos o actividades que tengan que ver con lo social. Obviamente, una de las características fundamentales del mismo es que es un tipo de servicio y trabajo no remunerado para quien lo practica, siendo ante todo voluntario.

Generalmente, serán aquellas zonas, regiones o territorios más vulnerables a nivel económico y de recursos en las cuales más se realiza y lleva a cabo esta práctica del servicio social. En estos lugares, además de las carencias de recursos económicos que les permitan satisfacer sus necesidades básicas, como ser comer, vestirse, acceso al cuidado de salud, entre otras, existen otras necesidades como ser la de educación y que resulta tan importantes para poder salir adelante en la vida, entonces, el trabajo social básicamente brinda asistencia a los primeros aspectos antes mencionados y básicos para mantener la vida, pero también en orden a satisfacer estas carencias de cultura y educación.

Valores como la solidaridad, la ayuda mutua, la unidad, la lucha en común y a favor de los derechos de los más desprotegidos son los que más se observan en aquellos que despliegan o brindan un servicio social.

SERVICIO MILITAR

Servicio militar, es en su sentido más simple, el servicio por el que un individuo, o grupo, en un ejército, u otra milicia, ya sea como un trabajo elegido, o como resultado de un llamado involuntario (conscripción). Algunas naciones (por ejemplo, México) requieren una cantidad específica para servicio militar, desde cada uno de sus ciudadanos (excepto por casos especiales, como trastornos físicos o mentales, o por creencias religiosas). Una nación con un total de voluntarios militares, normalmente no requiere, servicio militar obligatorio, desde sus ciudadanos, a menos que se enfrente con una crisis de reclutamiento, durante un tiempo de guerra.

¿En qué consiste el trabajo en el Servicio Militar?

EL Servicio Militar consiste en la incorporación de una persona al equipo del Ejército, Armada o Fuerza Aérea, durante un lapso de tiempo, sin embargo este tipo de servicios es obligatorio en otros países según sus leyes por lo que los jóvenes tienen que cumplir con las reglas establecidas.

Durante el periodo del servicio militar, las personas podrán adquirir muchos conocimientos, lograr otras capacidades, y adquirir un entrenamiento básico ya sea como soldado o como marinero, siguiendo siempre con la condición de participar activamente por la defensa del país, sobre todo en un estado de emergencia.

El servicio militar tiene la función principal de cooperar para incrementar y reforzar la defensa de una nación, entre otras funciones como:

  • Mantener la libertad y soberanía de un país.

  • Conservar la integridad del territorio nacional.

  • Contribuir con el desarrollo nacional.

  • Apoyar al país en los casos de emergencia internas.

¿QUÉ ES SERVICIO CIVIL?

En su más amplio sentido puede significar:

a. El sector público de naturaleza civil, donde se concentran todas las actividades normativas, operativas, asesoras y administrativas del gobierno.

b. El conjunto de leyes, decretos, reglamentos y disposiciones relativas al régimen de trabajo del personal civil estatal, aun cuando no se propicie la carrera del servidor público; y

c. Administración científica del personal civil de las instituciones públicas, donde deben predominar, entre otros elementos, el mérito e idoneidad personal y la Carrera Administrativa.

El Servicio Civil

a. Es el régimen estatutario de Derecho Público, regulador de las relaciones de trabajo de todos los integrantes de la Administración Pública, observando desde luego, la exclusión de funcionarios.

b. Significa, el régimen de administración de personal público, cuya denominación no es uniforme en los países de América Latina; Puerto Rico le denomina Ley de Personal, Costa Rica Estatuto de Servicio Civil, Ecuador Ley de Servicio Civil y Carrera Administrativa, Venezuela Ley de Carrera Administrativa, etc.

RECURSO HUMANO

El recurso humano es el más importante de todo proceso administrativo, cualquiera que sea; El sistema de carrera responsablemente manejado, ha demostrado insuperables ventajas en la conformación de los equipos humanos protagonistas de la función pública.

El sistema opuesto, de origen belicoso, consiste en el despojo de los empleos públicos al bando vencido, con varias ventajas parciales: Se consolida el triunfo, se castiga a los vencedores, se premia a los combatientes, se recuperan los gastos de la contienda.

Este es el criterio con que se ha venido manejando el recurso humano en la Administración Pública.

Las naciones más desarrolladas han logrado acumular una tradición de racionalidad en el manejo del personal al servicio del estado; Los sistemas de carrera administrativa de Francia, Alemania, Inglaterra y Estados Unidos, son ejemplos de instituciones consolidadas y respetables en la medida que han contribuido al avance logrado por las sociedades.

SERVICIOS PÚBLICOS

El servicio público es la actividad destinada a satisfacer una necesidad colectiva de carácter material, económico o cultural, mediante prestaciones concretas por parte del Estado, de particulares o ambos, sujetos a un régimen jurídico que les imponga adecuación, regularidad y uniformidad, con fines sociales.

Existen dos corrientes económicas que contemplan la posición del Estado en la prestación de servicios públicos:

La Individualista: la cual sólo reconoce como necesaria la intervención del Estado en lo referente a los servicios de seguridad interior y exterior de la nación, la administración de justicia y el mantenimiento del orden dentro del estado.

La Estatista: que sugiere que los particulares no deben intervenir en la prestación de los servicios públicos pues se desvían del fin social y se utilizan con fin de lucro.

Sin embargo la adopción de una combinación en donde se de una prestación eficiente de los satisfactores públicos bajo una estricta vigilancia por parte del Estado resulta óptima para cubrir la necesidad de prestación de un servicio público. A esta modalidad se le denomina Estado del Bienestar.

La actividad del Estado especialmente en lo que se refiere a los servicios públicos ha tenido un incremento constante debido a las siguientes causas:

a. El notable aumento en el número de necesidades colectivas como consecuencia del aumento de la población en cada uno de los países.

b. La importancia que han adquirido las necesidades colectivas existentes al incrementarse la explosión demográfica, lo cual no sólo aumenta el número de necesidades colectivas, sino que las ya existentes adquieren un tratamiento más eficiente por la gravedad que origina su deficiente cumplimiento.

c. La responsabilidad cada día mayor que ha adquirido el Estado para satisfacer las necesidades colectivas originada por la evolución del pensamiento político que le otorga en ocasiones más intervención en los servicios públicos.

El Estado (representado por el gobierno), se ha constituido en el propietario de un conjunto de riquezas aportadas por los ciudadanos del mismo, en forma obligatoria a través de las contribuciones reglamentarias en códigos, leyes y reglamentos, decretados por el poder legislativo (diputados y senadores). Los servicios públicos son los que constituyen una de las partes más importantes de las atribuciones del Estado y uno de los objetivos a cumplir por medio de las finanzas públicas.

Flores (1990) nos dice que las causas para organizar como públicos, ciertos servicios son:

  • La continuidad en la satisfacción del interés social que provee la empresa.

  • Que el servicio sea uniforme, es decir, la necesidad social a ser cubierta por el estado beneficia a todos o a la mayoría de los núcleos del país.

  • Dar garantías a los ciudadanos que el servicio funcionará de acuerdo con su propia naturaleza y rindiendo su máxima utilidad.

  • Las causas económicas para evitar que el servicio público se convierta en una fuente de explotación para los particulares.

  • Dar garantías de que el servicio se prestará en condiciones de igualdad para todos los individuos salvo la existencia natural de ciertas categorías privilegiadas.

  • Dar garantías de la mayor comodidad para el público. La prestación de los servicios públicos no es la única actividad del estado pero sí una de las más importantes.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Se pueden distinguir básicamente tres y son:

  • La Necesidad.

  • La Entidad.

  • La Sociabilidad.

La Necesidad: es la decisión por parte del Estado de declarar servicio público a determinada actividad que se traduce en una exigencia de tipo colectivo por la compleja organización del individuo en sociedad, y su esencia es que no se debe prestar a lucro.

La Entidad: el servicio público se prestará a través de un organismo ya sea centralizado, descentralizado o concesionado y que en todo momento estará sujeto a leyes que cuiden la correcta satisfacción del servicio y no se desvíe la esencia y filosofía en el interés colectivo; la entidad deberá contar con los medios económicos adecuados que garanticen la prestación en forma regular y eficiente.

La Sociabilidad: la idea de no lucro y bienestar social debe imperar, así como el servicio público debe ser impersonal y general hacia la población que lo requiera, sin importar clase social, religión, sexo, ideas políticas, etc.

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